成都车展|东风雪铁龙“家一样的关怀2.0” 上线 年底双品牌经营店将扩至50家
2019-09-08 15:00 来源:

在这样的转型和创新的过程中,并不止步于此,就像谈到的八项服务承诺,也是为了让用户的体验和服务质量更好。到今年年末还有机会跟在场的记者朋友们见面,相信下一次和你们见面的时候会有非常大的惊喜给你们,这个惊喜是在产品方面的惊喜,请大家期待。

此前,在上海车展上,东风雪铁龙Citroen Advisor“大众点评系统”已上线。车主可以随时随地通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方微信服务号,对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价,并能第一时间得到反馈和响应。该系统上线以来,东风雪铁龙目前已经收到了4000多条来自车主对于产品、售时和售后的评价,这三者的平均分都在4.7分以上。

成都车展|东风雪铁龙“家一样的关怀2.0” 上线 年底双品牌经营店将扩至50家

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五、结算价格如高于所在网点公示价格的,按差价3倍补偿。

另外一方面也是利用品牌一百周年的机会推出了百年臻享版的车型,采取了加量不加价的策略,让我们的客户有更多更好的选择,在用户购买百年臻享版车型的时候也会获得不同的礼遇,比如说百年臻享版的礼物,抽奖成功的话获得去法国旅游的机会。

萧逸飞:答案是肯定的,在接下来的2020到2022这三年时间里,将会有三款轿车面世,三款分别是大、中、小三种型号,对于品牌的轿车产品,我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代,也将会有PHEV或者是全电动的车型,轿车产品出现。需要强调的是,雪铁龙在中国每年一款新车上市,不是每次车展就亮相一款新。每年一款新车是全新的产品,其实产品改款节奏很快的,比如说推出一系列的百年臻享版。

此外,中国市场内,东风雪铁龙于今年年内导入全新一代国六动力总成。得益于第二代THP发动机,以及全新匹配的8AT、6DCT变速箱,东风雪铁龙的国六车型,不仅一步到位国六b排放标准,更是在此基础上,同步实现了“三升一降”(功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降)。这不止符合国家排放升级要求,也旨在为消费者带来更好驾乘舒适、更低用车成本。

六、7天可退换车。

发布会现场,搜狐汽车与多家媒体围绕服务、新车、技术、战略等话题,与东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘展开交流对话,以下为访谈实录。

二、交车前经过三级质量检查,并免费清洗车辆。

提问:网点服务出现客户不满意怎么解决?

萧逸飞:现在已经有一家双品牌经营的网点在北京。除了这个已经在运营的双品牌店以外,还有其他的网点经销商也在做这方面的努力,希望能够朝这方面进行发展,今年年内会有50、60家双品牌店会正式投入运营。目前两个品牌各自有300左右的网点数量,两家加起来600左右,刚才说了一定不是强制性的,今年年内大概会有50左右双品牌店运营。

另外想回答一下你刚才提的第二个问题,之前和同周边同事或者是媒体朋友,也是很多关于这个问题的讨论,就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝,非常地道的法国美食,开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后,告诉我说,他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的,需要时间去好好的品每一道菜,每一个产品才会欣赏到它。所以这也是为什么强调希望我们的用户,媒体老师能够去试乘试驾我们的车辆,新的产品,因为没有试过开过如何理解到在产品上所推出新的科技、新的对舒适的诠释,这就像美食一样,要尝过之后才知道味鲜。

孙万湘:品牌对于客户不满意是非常重视的。为了建立客户咨询、投诉、救援类问题的快速响应机制,在神龙公司统一部署下,东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC(客户之声)改善,建立了VOC运行机制。

在客户体验方面,东风雪铁龙也对品牌旗下的4S店进行全面升级。La Maison将成为雪铁龙全新形象店的主题,寓意为“温馨舒适的家”,新形象店也对雪铁龙品牌“领先舒适”设计理念做以延续,目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。

提问:听闻东风雪铁龙和东风标致,渠道上会有整合的计划,不知道这个计划是不是在成型和推进中?

三、维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

萧逸飞:我们想从成都开始作为试点,先试试,也是希望通过这个试点能够收集一些反馈,以更成熟的姿态在全网铺开。为什么是成都选择试点的第一站?是因为成都对于我们来说是一个家,这里有成都工厂,另外在成都经销商业绩表现不错,所以希望从成都开始试点。

他们要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪,实现快速反应。首次反应时长里,经销商核实、响应并反馈(销售/服务区域经理)要在2小时以内,销售/服务区域经理反应时长要在一天之内,客户投诉时长方面,职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天,各职能部门部长不超过5天,品牌总经理/质量部部长不超过7天,神龙公司总经理不超过15天,并形成日例会制。

七、24小时救援服务。

萧逸飞:您提的这个问题非常好,今天和大家这样的交谈,其实就是希望能够更好的说清楚什么是雪铁龙。其实在中国的雪铁龙和全球的雪铁龙是一样的雪铁龙品牌,并不存在任何的差异,都是按照品牌的基因进行落地,都是秉承着以人为本的品牌宗旨。确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌,有一点记不太清什么是雪铁龙。而且在中国也看到中国汽车市场处于蓬勃发展时期,从之前的几十家的厂家发展到现在超过150家的汽车厂商,如果在这样的竞争相当激烈的情况下不去说,不去宣传和传播我们的品牌,毫无疑问只会被人遗忘。这也是为什么我会把握住每一次和大家见面的机会,以及同客户接触的机会不断说我们雪铁龙是“领先舒适”,“领先舒适”的解释从3个方面来的:产品上、服务上、体验360度的感受上。

当然还是要跟大家说清楚,避免产生不必要的误解,并不是强制性的规则或者说一个要求必须得要怎么样,确实要分投资人、经销商去一例一例看的,最终的目的希望大家能够有钱可挣,大家能够共同发展,一定不是硬性强制的,所以希望大家不要有这样的误解。

第二个需要解决的问题就是我们的营销效率,这也是目前非常重要的,急需要解决到的问题。因为我们的目的是希望能够通过非常好的营销,吸引更多的用户,走进我们的店面去了解我们的产品,去认识我们的品牌,最终形成成交,来促进发展。为了做到这样的吸引更多的用户到店了解产品之类的,我们首先还是好好的利用一下目前的保有客户群,通过很多的调研发现雪铁龙品牌客户的黏性处于比较好的水平,排名第二,我们希望口口相传的方式希望做好更多品牌的宣传。

四、车辆更换的旧件展示给用户。

服务方面,东风雪铁龙期望在中国市场内,持续引领汽车品牌对消费者用车出行的服务优化。1996年,东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店,这是中国市场内的第一家“样板站”;2003年,东风雪铁龙创建了“家一样的关怀”服务品牌;此次展会上,东风雪铁龙为消费者带来了服务上的全面升级——“家一样的关怀2.0” 品牌全新服务承诺。此次品牌全新服务承诺围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势,提出了八项无忧承诺:

萧逸飞:刚才我们说到了中国的汽车市场竞争非常激烈,而且是非常有难度的市场。这个难不光是厂家难,其实网络经销商也难,所以在这样的背景下对于空白区域,也就是还没有网点覆盖的区域,特别是针对两个品牌都没有覆盖的空白区域在考虑一个投资人做两个品牌。

同时,基于合作伙伴的经营考量,雪铁龙、标志品牌也启动双品牌协同的渠道运营方案,目前已经有一家双品牌经营网点在北京落地,该方案将给予经销伙伴更大的自主选择,预计今年年内会有50、60家双品牌店会正式投入运营,目前,两个品牌在华各有300左右的网点数量,共600家左右经销店已在中国市场投入运营。

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘

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